The Definitive Guide to التعامل مع شكاوى العملاء
The Definitive Guide to التعامل مع شكاوى العملاء
Blog Article
هبه عبد الكريم يوسف زيدان، كيف يمكن إدارة الشكاوى السياحية : دراسة العوامل المؤثرة في استجابة الشركات السياحية لشكاوى العملاء
تسجيل كل شكوى بشكل منهجي وتحليلها للأنماط. استخدم هذه البيانات لتحديد المشكلات أو الاتجاهات الشائعة التي تتطلب الاهتمام. يتيح التحليل المنتظم لاتجاهات الشكوى تحديد المشكلات المتكررة وحلها بشكل استباقي.
تجنُّب استخدام لغة فنية مع العملاء إذا لم يكونوا على دراية بها.
قد يكون التأخر في تقديم الخدمة التي ينتظرها العميل ناتجاً عن عوامل عدة، منها ضغط الطلب، ونقص في التخطيط، أو مشكلات في عمليات التنفيذ، وهذا التأخر قد يؤثر سلباً في تجربة العميل ويثير استياءه، وخاصةً إذا كان العميل يتوقع الحصول على الخدمة في وقت معين.
لذا إنَّ أفضل طريقة لحل هذا النزاع هي توضيح أسباب ارتفاع سعر الخدمة، والتركيز في الحجم الكبير من الفائدة الذي سيحصل عليه العميل بمجرد شرائه لها بهذا المبلغ، ولا بدَّ من إجراء الحسومات في مواسم محددة من أجل إنهاء الجدل المتعلق بسعر الخدمة طيلة العام.
إقرأ أيضاً: كيف يمكن للشركات الصغيرة التعامل مع تأخير تقديم الخدمة
تدريب في مقر الأكاديمي: ويجب حضور المحاضرات في مقر الأكاديمي بالقاهرة.
يعد هذا التحليل ضروريًا لتعزيز تجربة العملاء ورضاهم بشكل عام.
ومن خلال تحليل الأسباب الجذرية للشكاوى ومعالجتها بعناية، يمكنك منع المشكلات المستقبلية وتحسين تجربة العملاء بشكل عام والمساهمة في نمو الأعمال.
إنَّ الموظف في الأقسام المخصصة لاستقبال شكاوى العملاء ينبغي عليه إقناع العميل بأنَّه منصت تماماً لكل حرف يقوله عن طريق إيماءات رأسه ولغة جسده وتكراره كلام العميل الغاضب كنوع من التوثيق والتأكيد في حال كانت الشكوى هاتفية، ويجب عليه تقبُّل مشاعره فهو يدفع مبلغاً مالياً مقابل خدمة لم تستطع تلبية تطلعاته وهذا يبرر له سخطه.
تمثل الشكاوى عملية تقييم شاملة لعمل الشركة ومستوى خدماتها المقدمة، فهى أشبه بالخدمة البحثية التي تقدم بدون دفع أى تكاليف؛ فإذا تمعنت في نوعية الشكاوى المقدمة وقمت بتدقيق في أسبابها ونتائجها، يمكنك في وقت قصير معرفة جوانب الضعف في الشركة والعمل على حلها.
لا بدَّ أن يحرص موظَّف خدمة العملاء على تكرار المشكلة مرَّة أُخرى وفقاً لما وصل له منها للتَّأكُّد التَّامّ من أنَّه تفهَّم المشكلة بطريقةٍ صحيحةٍ حقَّقت رضاء العميل، وأن يُعيد تكرار وصف المشكلة حتَّى يوافق العميل على أنَّ هذا ما نور الإمارات يقصده بالفعل.
شكاوى العملاء هي نوافذ تطل على جوانب مختلفة من عملك. يعد فهم هذه الشكاوى وتأثيرها أمرًا بالغ الأهمية لخلق تجربة مثالية للعملاء.
في هذه الرحلة، يجب على الشركات أن تتبنى نهجًا استباقيًا وتعاطفيًا واستراتيجيًا، مما يضمن سماع صوت كل عميل وتقديره.